浙江省國(guó)際貿(mào)易集團(tuán) 2019年度主要財(cái)務(wù)信息披露
日前，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)下發(fā)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于2018年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，公布了2018年1月1日至6月30日體現(xiàn)各家保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的投訴總量和投訴相對(duì)量等指標(biāo)，以綜合反映各家保險(xiǎn)公司的投訴情況。其中，中韓人壽以“涉嫌違法違規(guī)投訴0件、合同糾紛投訴1件”的成績(jī)位列名單79家人身險(xiǎn)公司中投訴量最低，這代表著中韓人壽自成立以來(lái)一直秉持的“正道經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)”成效初顯。同時(shí)，中韓人壽也在提升理賠時(shí)效、改善客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新服務(wù)模式等方面開(kāi)展了大量卓有成效的嘗試。
事實(shí)上，針對(duì)今年上半年唯一1件合同糾紛投訴，中韓人壽也及時(shí)進(jìn)行了妥善處理。據(jù)悉，客戶因家務(wù)勞動(dòng)時(shí)不慎受傷，至中韓人壽柜面申請(qǐng)賠付醫(yī)療費(fèi)，經(jīng)公司調(diào)查核實(shí)，該名客戶購(gòu)買的意外傷害保險(xiǎn)未附加意外醫(yī)療，此次事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，無(wú)法進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用賠付?？蛻舢?dāng)時(shí)對(duì)理賠結(jié)果不滿故進(jìn)行投訴，經(jīng)業(yè)務(wù)人員溝通及公司再次解釋說(shuō)明后，客戶主動(dòng)撤訴，后續(xù)也未發(fā)生二次投訴。
中韓人壽始終堅(jiān)持快速高效的理賠原則，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中韓人壽2018年上半年的理賠平均時(shí)效為1.57天，80%以上的理賠案件在申請(qǐng)資料齊全后的當(dāng)天就完成結(jié)案。
對(duì)于出險(xiǎn)并及時(shí)報(bào)案的客戶，中韓人壽理賠人員會(huì)送上慰問(wèn)，并給予關(guān)懷，同時(shí)進(jìn)行詳細(xì)的理賠提醒，諸如定點(diǎn)醫(yī)院要求、注意發(fā)票等資料留存、如何準(zhǔn)備關(guān)系證明等，讓客戶在理賠過(guò)程中少走彎路，暢通直達(dá)。在高效貼心的理賠服務(wù)基礎(chǔ)上，中韓人壽還在探索營(yíng)銷員理賠探視機(jī)制、小額理賠線上化機(jī)制，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的便利性、延展性與體驗(yàn)感。
同時(shí)，中韓人壽還通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式為客戶提供便捷服務(wù)。中韓人壽緊跟“互聯(lián)網(wǎng)”潮流，打造了中韓i平臺(tái)、營(yíng)銷員管理系統(tǒng)AMS、移動(dòng)展業(yè)等App及微信平臺(tái)展業(yè)服務(wù)工具，大幅提高銷售管理效能，提升客戶體驗(yàn)。移動(dòng)展業(yè)工具實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)實(shí)時(shí)出單，有效規(guī)范了銷售行為，極大地節(jié)約了出單時(shí)間。2018年1-6月，移動(dòng)端展業(yè)的保單件數(shù)占比高達(dá)91%，為客戶提供了極大的便利。
（中韓人壽企劃部 周文娟）
